Jak zadbać o bezpieczeństwo?

Reputacja jest bezcenna.

Ciągłość działania przedsiębiorstwa można już wycenić sprawniej, ale wciąż mówimy o milionach złotych. Myśląc o takich wartościach wciąż zastanawiam się dlaczego tak rzadko jesteśmy przygotowani na kryzys i tak wiele pozostawiamy przypadkowi. Jednocześnie obserwuję wysokie poczucie (samopoczucie?) bezpieczeństwa, wyznaczane częstokroć liczbą pracowników ochrony, wprost proporcjonalne do niezadowolenia z ich wyglądu, zachowania, przygotowania i pro aktywności. I ciągle myślę: DLACZEGO nic z tym nie robimy???

Dlaczego boimy się profesjonalnie zadbać o bezpieczeństwo? Pamiętam nie tak odległe czasy, kiedy odśnieżanie dachów nie było pożądanym wydatkiem budżetu. Wszystko zmieniło się 26 styczna 2004, kiedy konsekwencje zaniedbań przyniosły śmierć 64 osobom. Zatem kryzys wynikający z zaniedbań zmienił nasze postrzeganie zabezpieczeń przed tragedią. Od tego dnia nikt nie kwestionuje zasadności tych wydatków. Czy podobnie będzie z bezpieczeństwem?

Dbałość o bezpieczeństwo fizyczne i materialne jest wciąż niedocenionym elementem kosztów przedsiębiorstwa. Dlaczego?

Przyczyna pierwsza: Wiedza dla nielicznych?

Wydaje się, że pierwszą przyczyną jest wrażenie hermetyczności wiedzy nt. bezpieczeństwa. Wiedza i doświadczenie są niezbędne do profesjonalnej oceny stanu bezpieczeństwa, a także doradztwa w tej dziedzinie. Proszę jednak pomyśleć jakie komunikaty słyszymy na lotnisku: Jesteśmy proszeni o nie pozostawianie bagażu bez opieki, a jeśli zobaczyliśmy taki bagaż, powinniśmy to zgłosić. Podobnie np. Kodeks ISPS, dotyczący bezpieczeństwa na statkach morskich i w portach, dużą wagę przykłada do zaangażowania personelu oraz pasażerów, nie tylko samej ochrony. Przyczyna jest prosta – każdy z nas może dużo zrobić, mając oczy otwarte i włączony rozsądek. Płynie stąd wniosek, że w pewnym zakresie każdy z nas może poprawić bezpieczeństwo swojego otoczenia.

Przyczyna druga: Oczekujesz profesjonalizmu

Niezależnie od tego czy myślimy o ochronie swojego biura, osiedla czy parkingu ponosimy jej koszty. W sposób oczywisty spodziewamy zatem, że płacimy profesjonalistom i oczekujemy profesjonalnego podejścia do wykonywanej usługi. Nie jest moim celem odzierać nikogo ze złudzeń, ale tylko z rachunku prawdopodobieństwa będzie wynikało, że jeśli istnieje 4000 podmiotów gospodarczych świadczących tę samą usługę (circa ilość wydanych przez MSWiA koncesji ), to istnieje duże ryzyko trafienia na nierzetelnego usługodawcę, a choćby na nisko kwalifikowanego. Stąd częste zniechęcenie do branży.

Przyczyna trzecia: Nie bój się -  nie musi być drożej!

Przemyślane zarządzanie bezpieczeństwem nie jest drogie. Jest z pewnością tańsze niż utrata reputacji lub ciągłości działania. Wymaga jednak odwagi i pełnego obrazu sytuacji, tzn. że jeśli masz tanią ochronę to dolicz też czas poświęcany na ocenę skutków incydentów, reklamacji, zdarzeń w rodzaju kradzieży i strat, niesłusznie zaliczanych do kosztów (np. sprzętu, narzędzi lub palet). Znam przedsiębiorstwa, gdzie straty na samych paletach sięgają kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięczne, co już stanowi wielokrotną wartość miesięcznych kosztów ochrony. Podsumuj wszystko!

Osoba odpowiedzialna za bezpieczeństwo obiektu logistycznego, przemysłowego lub biurowego, może sama wykonać bardzo wiele, by poprawić stan bezpieczeństwa. Poprawa bezpieczeństwa nie musi wymagać inwestycji i być trudna. Czasem wystarczy zadbać o podstawy i dobrze wykorzystać to co już posiadamy. Jak to zrobić? Oto kilka wskazówek.

Robienie niczego nie jest dobrą strategią

Po pierwsze - UMOWA

Może zabrzmi to jak banał, ale zadbaj by mieć umowę na ochronę obiektu. Spotkałem się już kilkakrotnie z sytuacją, gdzie obie strony nie zawierały umowy, bo wydawało się to wygodne. Dla administratora, bo w każdej chwili może pozbyć się kiepskiego wykonawcy, dla firmy ochrony również, bo… de facto nie ponosi żadnej odpowiedzialności za świadczoną usługę. Jeśli zlecenie nie zawiera określenia obowiązków, to trudno będzie wykazać ich nienależyte wykonanie, jeśli nie mówi o sposobie wykonywania, to trudno będzie z kolei wykazać jego niestaranność lub nawet brak. Z doświadczenia wielu audytów bezpieczeństwa wykonanych przez naszą firmę wynika, na tym etapie powstaje najwięcej ryzyk, związanych z zapewnieniem bezpieczeństwa fizycznego lub wynikają one z niekonsekwencji ich wymagania.

Pierwszym krokiem powinno być określenie celu działania ochrony. Optymalnym wydaje się określenie „ochrona przed kradzieżą z włamaniem”, ponieważ stawia jasne wymagania oraz umożliwia sprawne dochodzenie ewentualnych roszczeń. Definicję „włamania” można znaleźć dość łatwo. Nie należy dopuszczać w tym miejscu do określeń płynnych, trudnych w definicji, jak np: „należyte bezpieczeństwo” – bo określenie co jest należyte, a co nie jest będzie subiektywne, a już na pewno nie rozwadniać pojęcia ochrony określeniami dozór, portiernia, recepcja, bo żadne z nich nie jest ochroną! Przy takich pojęciach zawartych w ochronie wartość świadczonej usługi spada, wprost proporcjonalnie do odpowiedzialności firmy ochrony, niezależnie od posiadanej koncesji czy wysokości polisy ubezpieczeniowej.

W zawartej umowie jasno określ również za co ponosi odpowiedzialność firma ochrony, a za co jej nie ponosi, a także kwoty poziomu odpowiedzialności finansowej, niezależnie od przedstawionej polisy, która przecież może się zmienić w czasie trwania umowy. Bądź przy tym ostrożny! Jedna z dużych firm ochrony wplata w paragraf o odpowiedzialności klauzulę, że nie ponosi odpowiedzialności za straty wynikłe z „pogorszenia stanu zabezpieczenia obiektów, wpływające na bezpieczeństwo chronionego mienia”. Tak sformułowany zapis umożliwia wykazanie, że rdza na kłódce, wpłynęła na kradzież, która nastąpiła przez wybite okno!

Opisz zatem jak będzie wyglądała droga składania reklamacji, ile dni jest na jest rozpatrzenie i wprowadzenie zmian, kto z kim będzie je weryfikował (najlepiej wyznaczyć stanowiska osób po obu stronach umowy) i jakie są konsekwencje nie dotrzymania terminów. Uczciwy Zleceniobiorca nie będzie bronił się przed karami umownymi, dotyczącymi uzgodnionych zapisów umowy, bo przecież zamierza je spełnić. Można zauważyć, jak na etapie rozmowy o karach umownych odwołanych zostaje wiele wcześniejszych deklaracji… Określmy zatem w oddzielnych paragrafach umowy:

Sposób zatrudniania pracowników Wykonawcy na obiekcie – ma to istotne znaczenie dla ponoszonej przez nich odpowiedzialności, ale przede wszystkim dla staranności doboru kadry. Dość ogólny zapis w rodzaju „Zleceniobiorca będzie zatrudniał pracowników w ramach obowiązującego prawa” daje wiele możliwości interpretacji, zatem dokładnie opisz czego oczekujesz. Również niedopuszczalny jest zapis w umowie, że za pracownika uważana jest osoba działająca w ramach samo zatrudnienia lub umowy cywilnoprawnej, bo oznacza to nic innego jak oszczędzanie na personelu, za który płacisz! Jaka będzie motywacja do zabiegania o Twoje mienie osoby, która w żaden sposób nie jest związana z obiektem?

Wspomniane powyżej zapisy dotyczące zatrudnienia, świadczą o niedocenianiu motywacji, jako naczelnego narzędzia zarządzania ochroną fizyczną.

Minimalne kwalifikacje niezbędne do wykonywania umowy – Szef ochrony min. Licencja 2 stopnia, dowódcy zmiany, operatorzy CCTv min. 1 stopień. Itp. Unikaj płynnych określeń typu: wysokie, odpowiednie, wymagane prawem kwalifikacje itp., ponieważ każda nieścisłość działa na Twoją niekorzyść w przypadku roszczenia.

Jakie szkolenia, ewentualnie ile szkoleń w ciągu roku zapewni Wykonawca swojemu personelowi. Zapewnij sobie możliwość weryfikowania i oceny ich skuteczności. Niech szkolenia będą dostosowane do potrzeb Twojego bezpieczeństwa.

Wartości dodane – coroczna ocena stanu bezpieczeństwa to nie luksus, ale potrzeba byśmy wiedzieli, czy nasze Bezpieczeństwo jest właściwie zapewnione. Wtedy też należy zastanowić się, gdzie są słabe strony naszych zabezpieczeń i jakie kroki przedsięwziąć by je zabezpieczyć. Polak nie musi być mądrzejszy po szkodzie… Dlatego określ termin otrzymania raportu z audytu Bezpieczeństwa oraz podstawy jego metodyki (ISO 28000, ISO 31000), a także kwalifikacje osób wykonujących audyt.

Do wszystkich powyższych założeń umowy, jak i innych dotyczących konkretnych naszych konkretnych potrzeb należy określić kary umowne, które w przypadku stwierdzenia niewykonania postanowień umowy, będą wynosiły procent wartości kontraktu. Przestrzec jednak należy przed zbytnim przenoszeniem ryzyka na firmę ochrony, co będzie skutkować podnoszeniem ceny za świadczoną usługę.

Po drugie - KONSEKWENCJA

Oczywiście możemy posiadać genialnie „skrojoną na miarę” umowę, cóż jednak z tego, jeśli jej nie sami nie przestrzegamy? W umowie powinny znaleźć się terminy wykonywania zadań wynikających z umowy. Można założyć, że zadanie bez konkretnego terminu spełnienia lub choćby raportowania nie zostanie zrealizowane. Podobnie, jeśli umowa określa wyposażenie techniczne ochrony czy obiektu, to również należy określić ostateczny termin odebrania protokolarnego realizacji postanowień. Niestety, często spotykamy się z podstawową nieznajomością obowiązującej umowy z obu stron, stąd tez płynie wniosek, że podniesienie poziomu bezpieczeństwa może oznaczać na początek wzrost świadomości i określenie odpowiedzialności, co samo w sobie nie jest bardzo kosztowne.

Po trzecie - Ustal priorytety – właściwie co chronisz?

Mam nieodparte wrażenie, że pracowników ochrony jest za dużo albo co najmniej są źle wykorzystywani. Takie wrażenie towarzyszy mi za każdym razem kiedy widzę, jak pracownik ochrony przypatruje się czynnościom swojego kolegi lub kiedy dwóch z nich wykonuje tę samą czynność, a już na pewno kiedy ogląda telewizję lub  czyta gazetę! Albo kiedy pracownik ochrony przeszukuje mój samochód sprawdzając bagażnik bez zerknięcia nawet na tylnie siedzenia. Dlaczego? Ponieważ wykonuje rutynowe czynności, które zostały ustalone bez przemyślanego określenia priorytetów.

Jakie wartości są istotne z punktu widzenia fabryki lodówek? Jakie dla biura projektowego? Może się okazać, że tylko jeden laptop skradziony z biura projektowego będzie więcej wart niż cały samochód lodówek… Dlatego należy określić priorytety dla bezpieczeństwa firmy. Znowu okazuje się, że profesjonalny audyt bezpieczeństwa pozwoli lepiej spożytkować wydatki na ochronę. Co więcej, jeśli jest przeprowadzony przez fachowców, będziemy mogli znaleźć w nim wskazówki jak zwiększyć bezpieczeństwo, przy użyciu jakich środków i urządzeń i ile to będzie kosztowało.

Z doświadczenia audytorów Security Plus wynika, że określenie priorytetów, stref wysokiego ryzyka czy wręcz komunikacja świadomości zagrożeń Zarząd -> Załoga najbardziej kuleje w polskich firmach. Co więcej, często żadnego wsparcia nie stanowią narzędzia, które w tym celu zostały sporządzone – plany ochrony czy quasi-audyty bezpieczeństwa. Pierwsze z powodu pisania wg metody kopiuj/wklej, a drugie wobec niemożności weryfikacji zasadności wniosków – po prostu są często autorską wersją, opartą wyłącznie na doświadczeniach twórcy.

Dlatego:

1.       Zrób audyt – nie przepłacaj za pracownika ochrony, jeżeli naprawdę go nie potrzebujesz!

2.       Ustalaj budżet po analizie ryzyka – wtedy zabezpieczysz ryzyka, a nie zabawki dla ochrony

3.       Zapisz w procedurach sposób wykonania i kontroli.

Po czwarte - Opisz cele i sposoby

Każdy z nas działa posługując się wytycznymi, w postaci umowy o pracę, zakresu obowiązków, kodeksu drogowego itp. Ochrona nie jest wyjątkiem i wyjątkowym zdziwieniem spotkałem się z sytuacją kiedy na obiekcie nie ma procedur czy instrukcji dla ochrony. Ochrona musi posiadać spisane schematy zachowań w sytuacjach powodujących stres. Co więcej w kilku audytowanych umowach spotkałem się z przerzuceniem obowiązku ich sporządzenia na Zleceniodawcę. A przecież w kryzysowej sytuacji sposób działania ochrony może decydować o naszym bezpieczeństwie, a nawet życiu! To niedopuszczalne!

Po pierwsze dlatego, że przeczy to samej idei outsourcingu usług. Nie można oczekiwać od firmy logistycznej, że będzie potrafiła sporządzić procedury i instrukcje dla Ochrony, bo przecież nie tym się zajmuje. Po drugie, że jest to gra z Klientem w kotka i myszkę w sytuacji wspomnianych roszczeń. Profesjonalne firmy zapewnią niezbędny backgroud, w postaci procedur, instrukcji, szkoleń oraz audytu opartego na sprawdzonych, międzynarodowych standardach (ISO 28000, ISO 31000, TAPA, AEO). Można oczekiwać, że zrobią to w cenie. I to jest prawdziwy outsourcing usług bezpieczeństwa.

Nie bagatelizuj motywacji

Ochrona nie jest zajęciem prestiżowym, ale dbanie o bezpieczeństwo może sprawiać przyjemność i dawać satysfakcję. Dlatego nie bagatelizujmy wartości nagradzania za wyniki. Jeśli stawiamy wymagania, określamy cele, to połowa naszego sukcesu, będzie polegała na zmotywowanym zespole, który będzie właściwie wypełniał swoją rolę. Pisałem już o przykładzie lotniska. Budowa świadomości zagrożeń w firmie oraz motywowanie zespołu ochrony to najważniejsze wyzwania dla osoby odpowiadającej za bezpieczeństwo w firmie. Niska świadomości celów zniweczy każdą ilość nowoczesnych kamer czy też mur wysokości nawet 4 m.

Rozwijaj technikę

Wykonując audyty bezpieczeństwa spotykamy się z bardzo różnym podejściem do techniki zabezpieczeń – od Alcatraz do odręcznie wypisanych przepustek. Chociaż w dziedzinie bezpieczeństwa nie ma złotych reguł to możemy o kliku podstawowych zasadach:

1.       Jeśli chcesz mieć system kamer dozorowych (CCTv), ustaw je tam, gdzie określono ryzyko. (potrzebujesz analizy ryzyka)

2.       Jeśli CCTv ma stanowić tylko dowód PO zdarzeniu – nie rób nic… Czekaj na zdarzenie, niechybnie nastąpi.

3.       Jeśli kamery mają pełnić funkcję prewencyjną, a nie chcesz leczyć tylko skutków – wyznacz zespół operatorów, zadbaj o ich szkolenie i motywację.

4.       Wg badań w 100% skupiony operator obsługuje 9 kamer przez 2 godziny. Każda zmienna wpływa ujemnie na jego percepcję.

5.       Określ pisemnie (choćby krótko) cel funkcjonujących systemów bezpieczeństwa (SSWIN, SKD…)

6.       Określ poziom dostępu do nagrań i monitoringu. Ustawienia i kąt patrzenia kamer, powinny być poufne.

7.       Sprawdź skuteczność systemu, który już posiadasz. Może wystarczy dokonać kosmetycznych zmian?

8.       Jeden posterunek całodobowy to koszt 5 letniego leasingu technicznych systemów zabezpieczeń [RAMKA] Sprawdź czy nie przepłacasz…

Nie lecz skutków – lepiej oliwić działanie maszyny

Wiele zdarzeń da się przewidzieć, czasem po prostu sprawdź jak skuteczna jest Twoja ochrona. Przeprowadź testy, zaaranżuj sytuację kryzysową, np. ewakuację. W innej sytuacji sprawdź czy grupa interwencyjna przyjedzie w spodziewanym czasie. Czy ma oczekiwane wyposażenie? Kwalifikacje? Czy ochrona zna rozkład pomieszczeń obiektu? Jak szybko jesteś w stanie wezwać pomoc? Jeśli tego wymaga sytuacja i posiadasz procedury na wypadek napadu – sprawdź jakie są ustalone hasła, jaka jest ich znajomość przez ochronę. Sprawdzaj, sprawdzaj, sprawdzaj.

Największą wartość ma ochrona działająca sprawnie w sytuacji kryzysowej, w stresie. Nawet jeśli kryzys nigdy nie nastąpi, to lepiej, żeby wynikało to z naszego przygotowania niż szczęścia.

Nie męcz się

Każdy branża się zmienia. Nasze oczekiwania i wyobrażenie o pracy ochrony zmienia się również. Jeśli współpraca z firmą ochrony, to droga przez mękę i masz wrażenie, że powinieneś sam się dokształcać – nie musisz się męczyć. Jeśli odnosisz wrażenie, że zamiast firmy pomocnej w zarządzaniu BEZPIECZEŃSTWEM masz Agencję Pracy Tymczasowej w mundurach ochrony -  zmień ją na firmę, która będzie Twoim doradcą. Nie ma na co czekać – reputacja jest bezcenna.

Norbert Bogucki